Interview d Aimery Maury pour le magazine SPS
Mondialisation, complexité, pression des coûts, changement de comportement des clients, nouvelles technologies et concurrence des constructeurs.
Article du 21.04.203 du magazine spécialisé SPS Magazin
Les distributeurs des secteurs de la fabrication et de l’automatisation sont confrontés à de nombreux défis. Pour les gérer, ils doivent être agiles et prendre en compte un ensemble de facteurs pour s’adapter rapidement aux évolutions du marché et satisfaire leurs clients. Nous avons demandé à huit distributeurs comment ils surmontaient les défis et comment ils aidaient leurs clients à utiliser des solutions complexes.
Les modèles économiques changent, se mélangent et se chevauchent, y compris dans le secteur de la distribution. À quels défis faites-vous face ? Comment se positionne votre entreprise ?
Thorsten Schulze, Automation24 : Au cours des dernières années, il y a eu une baisse marquée de la disponibilité de divers produits et composants dans l’ensemble de l’industrie. Ceci est en conflit direct avec notre promesse de livraison. Nous avons pris des contre-mesures ici en commandant encore plus tôt, en achetant en plus grandes quantités et en maintenant ainsi notre inventaire élevé. Nous nous efforçons donc de tenir nos promesses de livraison. La capacité de notre entrepôt central européen est suffisante pour permettre un stockage cohérent et une planification à long terme. La disponibilité et la possibilité de précommander offrent à nos clients une sécurité supplémentaire.
Ralf Bühler, Conrad Electronic : Nous avons reconnu très tôt les signes des temps et avons commencé il y a quelques années à nous attaquer davantage aux problèmes du marché B2B et à rendre notre modèle commercial plus numérique. Cela inclut également notre passage à une plate-forme qui répond aux besoins techniques. Cela a été annoncé en 2017 avec le lancement de notre marché en ligne organisé pour les entreprises. Depuis, nous avons élargi notre offre tant en termes de produits que de services numériques. Par exemple, en utilisant des solutions d’e-procurement, nous aidons les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs à rationaliser leurs processus d’achat. Nous misons également sur l’accompagnement personnalisé et l’humain, tant au bureau que sur le terrain, ainsi que dans nos magasins professionnels.
Eric Wendt, Digi Key : Notre objectif est d’élargir continuellement notre gamme. Nous pouvons combler l’écart de références une fois que les clients ont acheté leurs produits clés auprès de sources traditionnelles. Notre objectif a toujours été de leur permettre de trouver facilement ce qu’ils veulent et de le faire livrer le jour où ils le souhaitent. Nous surveillons de nombreux indicateurs avancés tout au long du cycle économique et ajustons nos prévisions et nos commandes. Ce faisant, nous voulons nous assurer que les besoins en matière de technologie, de prototype et de production de nos clients sont satisfaits. Nous constatons également un intérêt croissant de la part de segments de clientèle non traditionnels, tels que les développeurs d’IA et d’IoT. Nous travaillons ensemble pour comprendre toutes les bases dont vous avez besoin, et nos moteurs de recherche intelligents vous le fournissent.
Adam Jeffery, Distrelec : Nous considérons le chevauchement des modèles commerciaux comme une réelle opportunité et avons adapté notre expérience client pour prendre en charge tous les modèles. Par exemple, notre site Web est disponible dans les langues nationales respectives. Les équipes d’assistance technique sur site répondent également à toutes les questions dans leurs langues nationales respectives. Nous proposons également des commandes par e-mail ou EDI aux clients réguliers. Si un client a besoin d’un produit en dehors de notre boutique en ligne ou souhaite discuter d’un projet d’entreprise, il peut contacter notre ‘Service+’.
Eleanor Young, Farnell : Nous nous sommes positionnés comme un distributeur de service haut de gamme, offrant une large gamme de produits avec une livraison rapide et fiable. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour comprendre leurs besoins spécifiques et fournir des recommandations sur mesure pour y répondre. Nous investissons également dans de nouvelles technologies telles que les plateformes de commerce électronique, les systèmes CRM et les outils iBuy pour permettre à nos clients de faire affaire avec nous plus facilement. Nous utilisons également l’analyse de données pour mieux comprendre les comportements et les préférences de nos clients afin d’adapter nos services à leurs besoins spécifiques. Aujourd’hui, nous avons réussi à concurrencer les fabricants qui vendent directement aux utilisateurs finaux ou les marchés en ligne qui proposent une large gamme de produits à bas prix.
Aimery Maury, Mozaïk Storage : Pour relever le défi concurrentiel croissant des nouveaux marchés numériques et des modèles de vente directe, nous suivons plusieurs stratégies. D’une part, nous nous concentrons sur des produits et des niches spécifiques qui nécessitent un haut niveau d’expertise et de conseils techniques. Tout le monde ne veut pas gérer des applications spéciales, des petites commandes et des projets avec des chances de succès incertaines. Ici, nous soutenons le personnel technique et les acheteurs en tant que partenaire réactif. D’autre part, nous fournissons des services supplémentaires tels que la logistique, le conseil en conception et la mise à disposition à temps. Nous sommes toujours attentifs aux souhaits de nos clients pour y répondre, même si tout ne peut pas toujours être réalisé.
Christian Reinwald, Reichelt Electronics : De nos jours, de plus en plus de fabricants mettent leurs produits directement sur le marché, car cela leur permet de réaliser de meilleurs profits. Cela signifie un grand défi pour nous, distributeurs. Une autre évolution que nous constatons concerne nos relations avec les clients, ce qui est très important pour nous. Cependant, le développement et le support sont devenus plus difficiles en raison de la croissance des plateformes et des marchés d’achat sur Internet. Cependant, nous prenons la communication en face à face très au sérieux et ne nous considérons donc pas comme un simple distributeur en ligne réduit à un « box pusher ». Derrière la boutique en ligne se trouvent 300 employés hautement qualifiés et orientés client qui se soucient profondément de la satisfaction du client – l’engagement se traduit alors par des délais de livraison contraignants et des rapports prix/très bon prix.
Ralf Hellwig, Composants RS : Un distributeur ne peut plus être identifié uniquement par la sélection de produits, mais doit s’orienter vers les solutions. En conséquence, RS est en passe de devenir une entreprise mondiale omnicanal de solutions de produits et de services. Accent mis sur la stratégie de service à valeur ajoutée. Les clients doivent également pouvoir profiter pleinement des opportunités offertes par l’industrie 4.0, telles que la maintenance prédictive. C’est exactement là que nous voulons aider nos clients avec des offres de produits et une expertise ciblée. Les utilisateurs peuvent exploiter pleinement les capacités des technologies CPL modernes ou simplement intégrer l’infrastructure réseau existante dans les systèmes de communication modernes. Le composant RS fournit une solution pour les deux. Ajoutez à cela l’importance croissante des questions de durabilité. À cette fin, nous avons lancé un plan d’action Environnemental, Social et de Gouvernance (ESG). D’autre part, nous avons reçu une médaille de platine dans la notation de durabilité EcoVadis. Nous travaillons également sur une gamme de produits de durabilité étiquetés individuellement.
Quel rôle jouez-vous en tant que distributeur, notamment sur le marché de l’automatisation industrielle où les constructeurs ont souvent leur propre service commercial ?
Schulze : Dans la plupart des cas, la structure de vente du fabricant est conçue pour répondre aux besoins des gros clients industriels qui achètent en quantités proportionnellement importantes. D’autre part, Automation24 s’adresse principalement aux micro, petites et moyennes entreprises. Si un composant tombe en panne, nous vous aiderons à le remplacer rapidement grâce à notre gamme complète. Peu importe si vous demandez simplement une pièce de rechange ou nous pouvons vous aider avec un système complet. C’est pourquoi nous proposons une large gamme de produits. Avec notre principe ‘One Stop. Smart Shop’ permet aux clients de trouver toutes les pièces dont ils ont besoin, pas seulement des pièces individuelles d’un seul fabricant.
Bühler : Notre avantage est de magasiner efficacement sur une seule plateforme et donc d’une seule source. Ça veut dire : Avec une gamme de produits tout aussi étendue et spécialisée de différents fabricants, nous pouvons servir les entreprises de tous les secteurs qui cherchent à s’approvisionner facilement et rapidement en pièces via une seule plateforme. Dans le seul domaine de l’automatisation, nous proposons plus de 900 000 produits, couvrant la gamme presque complète des composants d’automatisation et pneumatiques avec plus de 190 000 articles. En tant que plateforme d’approvisionnement, nous sommes plus qu’un simple distributeur, nous marquons avec des solutions et des services centrés sur le client. D’autres services sur mesure complètent notre plateforme, tels que des services de PCB et d’étalonnage, des services d’impression 3D ou des services de commande de câbles au mètre. Dans le guide, le monde thématique et le cas d’utilisation, nous couvrons également les tendances et les innovations en matière d’automatisation, et examinons des sujets particuliers tels que la technologie et les domaines de processus, l’Ethernet industriel, l’industrie ou l’automatisation décentralisée.
Wendt : Nous servons de nombreux clients que les ventes directes ne trouvent généralement pas. Certaines entreprises commencent tout juste à utiliser l’automatisation ou en sont aux premiers stades de leur activité. Dans certains cas, les clients préfèrent un achat en ligne plus simple, surtout s’ils ont expérimenté des produits similaires dans ce domaine.
Jeffrey : Nous nous considérons comme un partenaire important pour nos experts en automatisation et soutenons leur personnel de vente. Les fabricants ne peuvent pas détenir d’inventaire en tant que distributeur. Par conséquent, nous comblons le vide avec une livraison le lendemain pour les petites commandes. Nous avons également une large clientèle qui commercialise nos produits de plusieurs façons. Nous aidons à ouvrir le marché de ces produits au « savoir-faire » grâce à la publicité par e-mail, aux réseaux sociaux et à notre contenu éditorial.
Young : Notre mission est d’ajouter de la valeur à nos clients en offrant une plus large gamme de produits et une livraison rapide et fiable. Les fabricants n’ont pas toujours la gamme de produits ou le niveau de capacités logistiques dont nous disposons. Nous travaillons souvent avec plusieurs fabricants, ce qui nous permet d’offrir une large gamme de produits qui peuvent être intégrés pour créer des solutions d’automatisation complètes. Nous nous efforçons également d’aider nos clients à naviguer dans le paysage complexe des produits et solutions d’automatisation.
Aimery Maury, Mozaïk Storage : Les distributeurs jouent également un rôle important sur le marché de l’automatisation industrielle. De nombreux fabricants insistent pour commander leurs pièces directement au point de production, ce qui crée des barrières de communication pour les fabricants asiatiques, augmentant les risques d’expédition et juridiques et des étapes administratives supplémentaires. C’est exactement là où nous soutenons nos clients. Tout est pris en charge et géré en interne par nos soins. De cette façon, nous offrons à nos clients un accès beaucoup plus simple à plus d’alternatives sans effort supplémentaire. De plus, nos clients nous disent souvent : – Lorsque les délais de livraison sont serrés, les fabricants étrangers sont souvent incapables de livrer le jour demandé, notamment depuis l’Asie. – Les commandes à faibles volumes ne sont pas toujours autorisées. – Pratiquement aucun fabricant en dehors de l’Europe n’accepte les transactions dans notre devise. Cela complique la comptabilité, la documentation, les calculs internes et entraîne des coûts supplémentaires. Étant donné que nous sommes basés en Europe, les lois et réglementations européennes s’appliquent également entre nous et nos clients, ce qui n’est jamais le cas avec des fabricants non Européens.
Reinwald : La question peut être répondue brièvement et succinctement : Nous fournissons des composants électroniques, des pièces de rechange ou des extensions, ainsi que de la technologie dans plusieurs catégories de produits à de très bons prix, rapidement et complètement. Cette fiabilité et ce bon rapport qualité-prix ont toujours été une grande priorité dans l’automatisation industrielle, c’est pourquoi ils veulent nous utiliser comme distributeur pour ces produits.
Hellwig : Nous considérons le modèle économique du distributeur comme un complément important à la gamme d’activités du fabricant. En raison de notre concentration sur les petits et moyens volumes, nous nous adressons à une très large clientèle concurrente et spécifique. Nous fournissons plus de 700 000 produits industriels et électroniques de plus de 2 500 fabricants. Nous fournissons à plus de 1,2 million de clients industriels une large gamme de solutions et d’assistance pour les produits et services tout au long du cycle de vie du produit – que ce soit par l’innovation et l’assistance technique dans la phase de développement ou en réduisant les délais de mise sur le marché et en augmentant la productivité en production. Nous contribuons également à réduire les coûts d’achat et à optimiser les stocks lors de la phase de maintenance. Nous fournissons également les bons produits et services pour un fonctionnement réussi afin d’économiser du temps et des ressources. En outre, il existe une large gamme de solutions à valeur ajoutée et d’approvisionnement électronique qui permettent aux clients de contrôler leurs dépenses d’achat et de rationaliser l’ensemble de leur processus d’achat.
L’automatisation gère des produits de plus en plus complexes. En tant que détaillant, comment aidez-vous vos clients à sélectionner et à assembler les composants ?
Schulze : En plus des articles en stock, nous proposons également actuellement des produits configurables. Les articles complexes peuvent être facilement configurés selon les exigences et les applications individuelles à l’aide d’un outil intégré dans la boutique en ligne. Les articles peuvent être enregistrés dans la liste des projets et partagés via un lien. La préparation des offres assiste les clients dans la planification indépendante de leurs commandes. De plus, le prix peut être clairement compris à tout moment dans la boutique en ligne. Les filtres de fonctionnalités intégrés facilitent la recherche de produits ayant des exigences spécifiques, telles que la taille, le domaine d’application ou la classe de protection. De plus, notre support technique est disponible pour répondre à toutes sortes de questions – de la sélection des produits à la mise en service.
Bühler : Prenons l’exemple des cobots, un domaine où nous voyons actuellement un grand potentiel. Notre objectif est d’accompagner activement les entreprises intéressées dans le choix de leur cobot. À cette fin, nous avons développé un outil numérique d’aide à la décision pour les cobots et résumé toutes les informations pertinentes sur les robots légers dans un livre blanc téléchargeable gratuitement sur conrad.de . De plus, des soins personnels professionnels et compétents demeurent notre priorité absolue. Des conseils techniques sont toujours disponibles. De plus, nous entretenons des relations d’autorité avec notre vaste réseau de services au bureau et sur le terrain.
Wendt: Le paysage de l’automatisation a radicalement changé ces dernières années. Aujourd’hui, partout, on s’efforce d’automatiser les processus, de la maintenance prédictive au contrôle qualité en ligne. Digi-Key prend en charge partout où une entreprise automatise ses usines. Ces dernières années, nous avons ajouté de plus en plus de fabricants à notre portefeuille. Nous stockons tout, des capteurs et commandes à la robotique et à la sécurité. Notre objectif est que les clients aient une seule source pour tous leurs besoins de projet. Il existe de nombreuses façons de lier des produits similaires et connexes sur notre site Web. Nous avons également des pages d’industrie et d’application qui permettent à différents produits de plusieurs fournisseurs de prendre en charge une solution unique.
Jeffrey : Nos équipes de support technique sur site sont disponibles par téléphone ou par e-mail pour répondre à toutes vos questions. Pour des besoins au-delà de l’expertise technique de notre support, nos clients bénéficient de nos connexions aux réseaux FAE de nos constructeurs partenaires. Si nécessaire, nous proposons également des visites conjointes avec les clients.
Young : Pour aider les clients dans la sélection des produits et l’intégration des composants, nous fournissons des informations détaillées sur les produits telles que des fiches techniques, des manuels d’utilisation et des modèles CAO. Nous utilisons également des solutions technologiques telles que des configurateurs de produits en ligne et des plateformes de commerce électronique pour permettre aux entreprises de trouver facilement le produit dont elles ont besoin et de l’obtenir rapidement.
Aimery Maury, Mozaïk Storage : Oui, les projets deviennent de plus en plus complexes. C’est pourquoi nos clients veulent se concentrer sur l’essentiel : leur marché, les attentes de leurs clients, leurs produits/solutions et services. Notre travail ne consiste pas (seulement) à soumettre des offres pour les demandes de produits. En tant que professionnels, nous veillons à ce que nos clients choisissent le bon produit pour leurs applications. Cette assistance technique et ces conseils sont fournis par téléphone, e-mail ou via des visites personnelles, au cours desquelles les exigences et les besoins spécifiques des projets sont analysés. Grâce à notre portfolio diversifié de gammes de produits, nous trouverons souvent rapidement les références adaptées. Cependant, avec des fabricants soigneusement sélectionnés, nous pouvons également fournir des solutions sur mesure. Ici, nous rassemblons des composants et des micrologiciels spécifiques pour différentes industries. Dans ces cas, nous pouvons aider nos clients avec des contacts dans l’industrie et les soutenir dans la gestion de projet.
Reinwald : Des produits plus complexes font également des projets plus complexes. Notre mission n’est pas forcément d’accompagner conceptuellement le client, mais de lui fournir le meilleur point de départ possible pour son projet à travers des produits qu’il peut se procurer chez nous. Concrètement, cela signifie que nous sélectionnons les meilleurs fabricants et fournisseurs parmi un grand nombre de composants possibles et créons ainsi la bonne offre au meilleur prix possible, tout en délivrant rapidement les innovations technologiques et les tendances à un prix abordable. En tant que partenaire de confiance, nous donnons non seulement à nos clients la tranquillité d’esprit quant à leurs recherches, mais ils ont également la possibilité de se concentrer sur la mise en œuvre de leurs projets.
Hellwig : Nous pensons que les services Web joueront un rôle de plus en plus important. L’utilisation des réseaux sociaux modifie la manière dont l’information est diffusée. La tendance à utiliser de plus en plus les services open source. En conséquence, notre écosystème de conception DesignSpark met à disposition gratuitement des outils tels que DesignSpark Mechanical pour la conception 3D et DesignSparkElectrical pour l’électricité. Un support de conception en ligne presque 24 heures sur 24 est disponible via la communauté. Nous étudions en permanence le comportement des utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Cela nous guide dans l’optimisation de nos offres. Grâce à un service sur le terrain dans toute la région, nous fournissons également des contacts « en face à face ». Dans notre équipe de support back office, nous avons des spécialistes supplémentaires pour chaque domaine de produits. Professionnels de la vente et chefs de produits sont étroitement liés. De cette façon, nos clients bénéficient d’une grande quantité de connaissances. Si vous avez encore des questions, nous utilisons nos bons contacts avec les fabricants.
Article traduit de l’allemand. Parution dans https://www.sps-magazin.de/markt-trends-technik/distribution-im-wandel/
